4月28日，由中國電子商會指導(dǎo)、中國電子商會售后服務(wù)專業(yè)委員會主辦的“第十五屆全國消費電子行業(yè)客戶服務(wù)大會暨2020年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)工作表彰大會”成功召開。

本次大會以“數(shù)字創(chuàng)新·服務(wù)先行”為主題，解讀行業(yè)發(fā)展趨勢，剖析消費服務(wù)機遇，加速幫助傳統(tǒng)企業(yè)融入數(shù)字化服務(wù)發(fā)展趨勢。

中國電子商會會長王寧，原國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局巡視員、中國電子商會售后服務(wù)專委會理事長黃建華，中國電子商會秘書長彭李輝，中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志等領(lǐng)導(dǎo)嘉賓出席并發(fā)言，出席會議的企業(yè)代表還有惠普、三星、聯(lián)想、海爾、小米、戴爾、海信、長虹、TCL、索尼、佳能、京東、國美、蘇寧、施耐德、百福東方等近300人。大會線上接入樂直播、百度等媒體直播平臺，截止會議結(jié)束，觀眾瀏覽量超41萬人次。本次會議由央視新影副總編輯、著名主持人賀貝奇主持。

大會現(xiàn)場

央視新影副總編輯、著名主持人賀貝奇主持會議

與時俱進 服務(wù)創(chuàng)新

中國電子商會會長王寧出席大會并致辭，他首先向參會代表表示歡迎，對原國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局巡視員黃建華能夠出任專委會的理事長表示熱烈的祝賀。他介紹，去年消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會經(jīng)中國電子商會全體常務(wù)理事會批準(zhǔn)同意更名為“售后服務(wù)專業(yè)委員會”，服務(wù)范圍不斷在擴大，他認(rèn)為行業(yè)服務(wù)應(yīng)該延伸至電子信息技術(shù)領(lǐng)域。今年售后服務(wù)專委會也迎來第四屆理事會的順利召開，選舉產(chǎn)生的新一屆理事會能夠在保持過去的光榮傳統(tǒng)和取得的成績基礎(chǔ)上，不斷地開拓創(chuàng)新，重點要制訂售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，利用互聯(lián)網(wǎng)來解決售后服務(wù)問題。

中國電子商會會長王寧做大會致辭

會上，中國電子商會售后服務(wù)專委會新當(dāng)選理事長、原國家工商行政總局消費者權(quán)益保護局巡視員黃建華在致辭中指出，售后服務(wù)跟消費的增長應(yīng)當(dāng)是高度的正相關(guān)，完善的售后服務(wù)不僅是廣大消費者品質(zhì)消費的基本訴求，也是企業(yè)重要的不可或缺的市場競爭力，這些都為售后服務(wù)的發(fā)展提供了很大的空間。黃理事長對售后服務(wù)專委會的工作提出了三點意見：一、牢固樹立服務(wù)理念，促發(fā)展。二、秉持雙向保護的理念，強化公信力。三、完善工作計劃，抓落實。他強調(diào)，售后服務(wù)專委會既要維護好消費者合法權(quán)益，也要服務(wù)好會員企業(yè)，及時解決消費者、企業(yè)的問題。注重利用新一代電子信息技術(shù)手段解決服務(wù)問題，打造新的數(shù)智化服務(wù)體系。盡快完善新興領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別是提高人員培訓(xùn)、網(wǎng)點信用評價能力標(biāo)準(zhǔn)。專委會要在助力企業(yè)開拓市場、深度黏度消費者，構(gòu)建新的數(shù)字生態(tài)圈、促進行業(yè)健康持久發(fā)展等方面發(fā)揮好應(yīng)有的作用。

中國電子商會售后服務(wù)專委會理事長、原國家工商行政總局消費者權(quán)益保護局巡視員黃建華做大會致辭

會上，舉行了中國電子商會售后服務(wù)專業(yè)委員會第四屆理事會授牌儀式。王寧會長和黃建華理事長分別為新當(dāng)選的理事長、常務(wù)副理事長以及副理事長頒發(fā)證書。

中國電子商會會長王寧為原國家工商行政總局消費者權(quán)益保護局巡視員黃建華頒發(fā)售后服務(wù)專委會理事長證書

中國電子商會售后服務(wù)專委會理事長、原國家工商行政總局消費者權(quán)益保護局巡視員黃建華為副理事長頒發(fā)證書

中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志做了題為《我要對我的玫瑰花負責(zé)》的消費服務(wù)主題演講，他認(rèn)為做好服務(wù)工作應(yīng)該要以消費者合法權(quán)益為前提。他把服務(wù)總結(jié)成“亡羊補牢”、“美容延年”、“品質(zhì)提升”、“整體超越”四類，消費者需要的“亡羊補牢”式的服務(wù)越少越好，“美容延年”服務(wù)必不可少，希望市場上不斷提高，延年服務(wù)是在品質(zhì)有保證的基礎(chǔ)上需要不斷提升的服務(wù)才能讓消費者買到的產(chǎn)品價值最大化。

中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志在會上做主題演講

數(shù)字創(chuàng)新 服務(wù)先行

上海交通大學(xué)中美物流研究院的趙一飛博士為大會作了題為《建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)供應(yīng)鏈》的主旨演講。趙博士首先為聽眾解剖了電子產(chǎn)品的供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)，特別指出了現(xiàn)行服務(wù)供應(yīng)鏈中存在的巨大浪費及其原因。而后從環(huán)境保護的角度，分析了電子產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展服務(wù)供應(yīng)鏈的理想狀態(tài)。通過日本佐川急便在可持續(xù)發(fā)展領(lǐng)域的積極探索的案例，為聽眾展示了物流企業(yè)在電子產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)供應(yīng)鏈上的重要地位和取得成功的可能路徑。最后，趙博士亮出了自己對于可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)供應(yīng)鏈的核心觀點，就是數(shù)字化將是實現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)鏈可持續(xù)發(fā)展的有力工具。

上海交通大學(xué)教授、中美物流研究院趙一飛博士在會上做主旨演講

會上，聯(lián)想集團中國區(qū)消費服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理楊潔發(fā)表了《數(shù)字創(chuàng)新與智慧服務(wù)》的主題演講，她介紹，作為值得信賴的全球科技企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，聯(lián)想積極響應(yīng) “加速數(shù)值化建設(shè)”的時代號召，大力推進自身智能化轉(zhuǎn)型，推出智能化變革戰(zhàn)略。聯(lián)想服務(wù)全面升級為聯(lián)想智慧服務(wù)，圍繞“家國情懷”和“普惠民生”這一主線，開啟智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)實踐。人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)在智慧城市、智慧農(nóng)業(yè)、智慧能源和智慧教育等領(lǐng)域有了充分應(yīng)用。同時聯(lián)想智慧服務(wù)緊握時機，憑借深厚的服務(wù)體系管理經(jīng)驗，結(jié)合智能化技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，創(chuàng)立“聯(lián)想智能服務(wù)云”，助力中國企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)上云、用數(shù)、賦智。聯(lián)想智慧服務(wù)將持續(xù)不斷地通過智能變革與數(shù)字創(chuàng)新，推動改善國計民生，驅(qū)動產(chǎn)業(yè)升級，助力企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和幫助個人成就自身價值。

聯(lián)想集團中國區(qū)消費服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理楊潔在會上做主題演講

惠普中國區(qū)客戶服務(wù)部總經(jīng)理榮光宇在會上發(fā)表了《數(shù)字化引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新》主題演講，暢談惠普服務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新旅程，以及如何有效的利用數(shù)字化技術(shù)不斷提升服務(wù)水平和管理效率，為廣大客戶打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時，榮光宇也為大家介紹了惠普的新一代數(shù)字服務(wù)平臺以及惠普先機服務(wù)方案，惠普使用業(yè)界領(lǐng)先的人工智能技術(shù)并配以卓越的運營能力，為客戶提供端到端IT服務(wù)解決方案，全面提升客戶的服務(wù)體驗?；萜辗?wù)會繼續(xù)以客戶至上和持續(xù)創(chuàng)新為使命，把握數(shù)字化帶來的機會，為中國客戶創(chuàng)造更多的價值。

惠普中國區(qū)客戶服務(wù)總經(jīng)理榮光宇在會上做主題演講

施耐德中國區(qū)運營總監(jiān)孫利在會上發(fā)表《數(shù)字化賦能未來》的主題演講，他指出，數(shù)字化就是通過技術(shù)手段將日常運營和生產(chǎn)轉(zhuǎn)變成為對于未來持續(xù)發(fā)展可讀取和可分析的數(shù)字。如何才能將數(shù)字化可以真正在某一個企業(yè)發(fā)揮作用？這需要一家公司企業(yè)在做出數(shù)字化戰(zhàn)略部署后從上至下、從里到外的堅定執(zhí)行，把它變成一種企業(yè)文化。如果才能讓數(shù)字化服務(wù)于未來？賦能未來？這需要一家企業(yè)可以真正把數(shù)字化帶來的好處全面地服務(wù)于它的客戶，讓客戶因為數(shù)字化得到好處和實惠，從而對于企業(yè)的產(chǎn)品和未來有更大的信心和品牌忠實度。數(shù)字化在不同的行業(yè)里執(zhí)行的寬度、廣度、深度、速度、難度各不相同，在傳統(tǒng)的工業(yè)制造業(yè)更為不易。他介紹了一個工業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)的數(shù)字化文化滲透，最終在它的運輸交付中體現(xiàn)的不斷更迭的主導(dǎo)地位。如何運用數(shù)字化提高內(nèi)部運輸管理以及客戶交付滿意度。

施耐德中國區(qū)運營總監(jiān)孫利在會上作主題演講

滿意度報告剖析服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

會上，主辦方重點發(fā)布了一年一度的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查報告，這是中國電子商會售后服務(wù)專委會連續(xù)14年發(fā)布的服務(wù)報告，此次調(diào)查由中國電子商會售后服務(wù)專委會發(fā)布，問卷網(wǎng)進行問卷調(diào)查采集。旨在對過去一年的消費電子行業(yè)客戶服務(wù)狀況進行有效調(diào)研，從而了解行業(yè)動態(tài)，達到行業(yè)決策參考的目的。報告內(nèi)容涉及售前、售后服務(wù)、用戶交互、服務(wù)渠道、廢舊電子產(chǎn)品回收等多個方面。中國電子商會副秘書長、售后服務(wù)專委會秘書長林漢鐘在做報告解讀時指出行業(yè)服務(wù)工作還存在一定的改進空間。

調(diào)查報告結(jié)果顯示，2020年，消費者對售前服務(wù)總體滿意度得分為82.4分，較去年下降了3.2分，其中客服人員對產(chǎn)品的理解不足，導(dǎo)致消費者對此服務(wù)體驗滿意度最低，具體體現(xiàn)在電視機、筆記本電腦、平板電腦、數(shù)碼影音等產(chǎn)品領(lǐng)域。在售后服務(wù)滿意度方面，退/換貨服務(wù)依然是服務(wù)短板，得分最低，未能滿足消費者的服務(wù)維修需求，具體體現(xiàn)在智能電子產(chǎn)品、電視機、筆記本電腦、臺式計算機、平板電腦、數(shù)碼影音等產(chǎn)品領(lǐng)域，總體售后服務(wù)度下降比例最大。消費者對消費電子產(chǎn)品的配送服務(wù)滿意度較去年下降1.1分，但整個售后服務(wù)環(huán)節(jié)中得分相對較高。經(jīng)銷商實體店配送減少，下降6.4%，第三方物流公司滿意度最低，為86.2分。安裝服務(wù)滿意度總分84.3分，較去年下降1.7分，其中收費滿意度連續(xù)三年最低；消費者對安裝服務(wù)不滿意的兩個方面：收費清晰透明和收費合理。安裝服務(wù)滿意度，線上服務(wù)優(yōu)于線下服務(wù)，各項指標(biāo)均是線上服務(wù)領(lǐng)先線下。咨詢服務(wù)滿意度總體得分83.6分，較去年下降3.4分；維修態(tài)度、專業(yè)、時效性、溝通度、手續(xù)便捷性等，滿意度全下降。返修率上升，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)引起重視退換貨環(huán)節(jié)，消費者滿意度較低的方面是退換貨費用。退換貨退換貨費用合理性令消費者感到滿意。消費者投訴總體比例較去年增加了6.1%，電視投訴比例增長。在投訴的消費者人群中，對手機（22.2%）的投訴率居于首位。

中國電子商會副秘書長、售后服務(wù)專委會秘書長林漢鐘在會上解讀客戶服務(wù)滿意度報告

客戶服務(wù)總評榜結(jié)果揭曉

會上，主辦方還公布了2020年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)總評榜評選結(jié)果，經(jīng)過網(wǎng)友的投票和專家評審，榮獲2020年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位、維修服務(wù)十佳單位、客戶服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)理人以及客服之星的企業(yè)及個人名單如下：

獲得2020年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位的企業(yè)是：

中國惠普有限公司、戴爾（中國）有限公司、海爾智家股份有限公司、聯(lián)想智慧服務(wù)、三星（中國）投資有限公司、小米通訊技術(shù)有限公司、華碩電腦（上海）有限公司、澳柯瑪股份有限公司、京小服科技服務(wù)有限公司、北京國美管家信息技術(shù)有限公司。

中國電子商會會長王寧為滿意單位獲獎單位頒獎

獲得2020年度消費電子行業(yè)維修服務(wù)十佳單位的企業(yè)是：

寧波美美家園電器服務(wù)有限公司、青島賽維電子信息服務(wù)股份有限公司、深圳十分到家服務(wù)科技有限公司、四川快益點電器服務(wù)連鎖有限公司、廣州一小時科技有限公司、廣東品勝電子股份有限公司（品勝快修）、山東通訊城（山東匯工實業(yè)有限公司）、南京智恒科技有限公司上海第三分公司、東莞市杰光電器維修有限公司、湖南金悅科技發(fā)展有限公司。

維修服務(wù)十佳單位獲獎單位頒獎儀式

獲得2020年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)理人的個人是：

山東通訊城（山東匯工實業(yè)有限公司）總經(jīng)理徐宏毅、聯(lián)想集團中國區(qū)消費服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理楊潔、深圳十分到家服務(wù)科技有限公司總經(jīng)理侯艷平、京小服科技服務(wù)有限公司副總裁張明、寧波美美家園電器服務(wù)有限公司用戶服務(wù)總監(jiān)周磊、小米通訊技術(shù)有限公司售后渠道總監(jiān)胡永濤、澳柯瑪股份有限公司客戶服務(wù)中心服務(wù)總監(jiān)楊衛(wèi)照、成都一方電信有限公司售后總監(jiān)楊千偉、東莞市杰光電器維修有限公司總經(jīng)理石照光、南京凌玖通數(shù)碼科技有限公司總經(jīng)理姚澤來。

中國電子商會秘書長彭李輝為優(yōu)秀經(jīng)理人獲獎個人頒獎

獲得2020年度消費電子行業(yè)客服之星的個人是：

蘇寧易購集團股份有限公司吳繁、澳柯瑪股份有限公司客戶服務(wù)中心竇令華、北京神州數(shù)碼一諾技術(shù)服務(wù)有限公司海淀分公司范文博、南京智恒科技有限公司李濤、寧波美美家園電器服務(wù)有限公司歐偉紅、北京京邦達貿(mào)易有限公司施任、成都一方電信有限公司駱曼、蘇寧易購集團股份有限公司王玨、北京亞昆供應(yīng)鏈管理有限公司鄭津津、哈爾濱興盛源電子有限公司唐國富。

中國電子商會副秘書長、售后服務(wù)專委會秘書長林漢鐘為客服之星獲獎個人頒獎

會議最后還進行抽獎環(huán)節(jié)，獎品有米家巨省電新品空調(diào)、華碩智能無線路由器、京東服務(wù)+服務(wù)現(xiàn)金券、品勝x暢春園國潮聯(lián)名數(shù)據(jù)線等驚喜獎品。

大會抽獎現(xiàn)場

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